THE WELBECK GALLERY

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    Wed

    THE WELBECK GALLERY AWARD 2009 - AWARDに対する考え方
    CATEGORY:GOVERNOR

    THE WELBECK GALLERY AWARDの発表を進めているが、ここで少しその考え方についてご紹介したい。


    THE WELBECK GALLERY AWARDはその年に発表、発売された優れたプロダクト、書籍などにカテゴリーを設けていわゆる「ベスト」を紹介するというものだ。

    皆さんもご存知の通り、今の時代、「造れば」売れるという時代ではない。メーカーの営業マン、プロダクト担当者、マーケティング担当者も「造って売る」ことをいかに積極的に進めるのかを日夜考えているが、これは「売れるものを造る」だけを考えていてもなかなか思うように物事は運ばないのである。

    特にプロダクトは一度創りテの手を離れると、そのプロダクトについて創りテが何か説明を加えるというチャンスがほとんどなく、正にプロダクト自らが全てを成し遂げなければならない。要は顧客満足を得るために何もモノを言わないプロダクトが与えられたスペックで孤軍奮闘しなけばならないのだ。

    しかし、プロダクトが現代ほど安定的に設計、生産できない時代には、プロダクトと売りテの連携プレイが重要視されていた。どうしても壊れるまたは調整が必要なプロダクトを顧客の使用状況などに合わせて売り手が細かく面倒を見るというものだ。

    そのうち、それらはあまり重要視されなくなったが、ここに来てその造りテ、売りテの連携が新たなカタチで見直されはじめている。
    元々は、造りテが顧客満足獲得のために、アフターサービスを含めた価格を提示し、そこに付加価値を訴求した結果である。例えば、1年間保証だったものが、2年間保証やライフタイムワランティーなどが提案されはじめたのもその一例である。

    各製造者はお客様窓口を設定し、せっかく設定したサービスに対応するための窓口までをも設けた。しかし、だ。これはやはり真面目な売りテの仕事とも言えるカテゴリーの仕事と言えるのである。真面目な売りテとは、顧客のことを考え、顧客にとってもベストを導き出す者を指すが、言わば顧客の相談に真面目に乗っていたという経緯からすれば、顧客の言い分を最も理解できる理解者なのだ。その理解の度合いはコールセンターで電話をとる「オペレーター」でが努力をしてもなかなかそのレベルを達成できない。

    そこで、造りテと売りテが協力・連携をし、顧客をケアしていくという古い習慣が見直されるのである。


    THE WELBECK AWARDはこうした考え方にも目を向けている。優れたプロダクトは、設計された段階、または着想された段階で既に優れている。しかし、せっかくの優れたプロダクトが顧客に理解されるためには、同時に多くの説明を必要とする。これをごまかさないこと。優れたプロダクトにはこのあたりのことも当初からしっかり織込まれているのである。

    さて、写真。
    私のガレージ。徳島の盟友BIKELAB.Kに冬期の預かりのために輸送される写真だ。冬にバイクに乗らない人は根性がない。確かにそうだ。しかし、冬は夏の疲れを癒す時でもある。製造されて30年以上経過する古い車体は冬の整備を経てまた春に復活する。雪のない地域の方はあまりご存知ではないかもしれないが、北海道など雪国では地域のバイク屋さんが昔から顧客に提案しているごく当たり前のサービスである。